酒店传菜员培训计划是什么？

酒店传菜员培训计划是什么？

一、 工作流程

1． 上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2． 查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。

3． 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。

4． 做好营业前的工作工区域卫生。

5． 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。

6． 上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。

7． 积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。

8． 在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。

9． 开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

10． 离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

11． 填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接

二）传菜员岗位职责

１、 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。

２、 按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

３、 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

４、 在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。

５、 在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

三．主要工作操作程序

１、 优先服务程序

⑴客人要求先上的菜。

⑵预定好的菜单先上冷盘。

⑶保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到宾客桌上再取下。

２、 传菜操作程序

⑴开餐前：

① 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

② 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

⑵开餐：

① 开餐时按要求站立，有次序地出菜。

② 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。

③ 出菜必须用托盘。

④ 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤ 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。

⑶清理传菜间

① 将用过的餐具全部清洗入柜。

② 整理各种酱料、调料。

③ 将所有设备柜子擦拭一遍。

⑷检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

四、效率达标要求和服务态度达标要求

㈠效率

１、 点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。

２、 传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。

㈡服务态度

１、 在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级

管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。

２、 工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客

人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

３、 礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、

谢声、工作出现差错要有致谦声。

４、 如遇宾客查询应尽力给予宾客满意答复，如有疑难要请宾客稍

等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知宾客

与有关部门、人员联系，并给予电话号码。

５、 当在传菜途中如遇客人，应向宾客问好，并让路先让客人走。

如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

五、工作注意事项

在服务中必须做到：

一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。

三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。传菜员岗位职责

谁能告诉我一般五星级酒店的礼宾部的服务项目以及其设施设备都有哪些?

礼宾部的地位和功能

礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。

礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

礼宾部的岗位职责及素质要求

职位：礼宾司

直接上司：前台副经理

直接下级：副礼宾司

素质要求：

三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历

流利的中英文口语

纯熟的中英文书写

熟悉当地交通情况

了解酒店前台部运作

了解酒店各部门的功能

工作简历：

直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。

岗位职责：

督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；

监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；

确保所有邮递工作的正确；

确保所有贵宾的车辆安排准确无误；

迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；

协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；

管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；

检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；

编制员工的更期表，安排年假；

10、培训属下员工及评估他们的工作表现；

11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；

12、下传下达，下情上报；

13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；

14、每天参加前台部的碰头会；

15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；

16、上级所要求的其它工作；

职位：副礼宾司

直接上级：礼宾司

直接下级：行李生、门僮

素质要求：

二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历

流利的中英文口语

熟练的中英文书写

了解前台部的运作

熟悉酒店各部门的功能

工作简介：

直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。

岗位职责：

掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务；

分配行李员为客人提拿行李、安排车辆；

确保所有寄出的邮包和信件准确无误；

确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话；

检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况；

协调、沟通与其他有关部门的关系；

检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况；

协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作；

督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作；

10、完成上级交给的其他工作任务。

职位：行李生

直接上级：副礼宾司

素质要求：

会讲英语、标准的普通话

会写简单的英文

工作简介：

该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。

岗位职责：

掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；

引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；

为客人寄存、保管行李；

礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难；

为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；

为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；

在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM；

不准向客人索取小费；

执行酒店所有的规章制度；

10、完成上级所要求的其它职责。

职位：门僮

直接上级：副礼宾司

素质要求：

简单的日常英文及流利的普通话

身高1.7米以上

工作简介：

该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。

岗位职责：

帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李；

问候客人，主动为客人叫出租车；

指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通；

制服整洁，精神面貌良好；

留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾；

雨天替客人保管雨伞；

不准擅自离开工作岗位；

上级所要求的其它职责。

1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。

2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。

3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。

4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。

5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。

6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。

7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。

8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。

9、完成上级交给的其他工作。

二、礼宾部领班的岗位职责

1、合理调配当班服务人员。准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。

2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。

3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。

4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。

5、处理客人对本班组的投诉。

6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。

7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。

8、完成上级交给的其他工作。

三、行李员的岗位职责

1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。

2、与旅行社陪同交接行李。

3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。

4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。

5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。

6、完成其他工作任务。

四、门卫的岗位职责

1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。

2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。

3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。

4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。

5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。

6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。

行李部员工工作要求

行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。

各班次工作任务：

早班：

1、做好交接班：A、对上一班次的问题、事宜交接清楚；B、核对好行李件数；C、核对快件、信件的数量。

2、升国旗、店旗等。

3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。

4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。

5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。

6、为客人代叫出租车，预定出租车。

7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。

8、完成上级安排的其他工作。